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616客户节期间:中国人寿财险“安心享”3.0服务矩阵重磅发布

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616客户节期间:中国人寿财险“安心享”3.0服务矩阵重磅发布

发表于 2021-6-24 17:52:01 只看大图 阅读模式 倒序浏览
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科技是第一生产力,创新是引领发展的第一动力。


如今,滚涌而来的新一波科技浪潮,在加速改变生产生活的同时,亦同样渗透到利国利民的保险业,急剧地改变着保险业传统的作业方式和服务方式,并带动行业服务效率和服务质量的全面提升。


可以说,哪家险企能够拥抱此轮互联网科技应用浪潮,做到保险与数字科技融合,哪家险企就能获得先机和优势,就能够抒写美好的未来。


身处行业数字化转型浪潮的大时代,中国人寿财险紧扣行业发展脉搏,坚持“以人民为中心”宗旨,积极推动传统保险与科技智能数字化技术相融合,全面构建了科技数字化时代的保险创新新范式。


作为中国人寿财险重点领域“数字化转型”工程的重要实施路径和组成部分,集6年时间探索沉淀形成的“APP+微信公众号+微信小程序”三位一体“安心享”服务矩阵,在616客户节期间又实现重磅升级,正式发布“安心享”3.0版本,将承载中国人寿财险客户线上化经营、数字化转型重任的“安心享”服务矩阵提升至新高度。




01 积极拥抱智能科技应用新浪潮,谋篇布局、着力启动数字化转型工程



科技是“重振国寿”创新驱动战略的重要手段,近年来,中国人寿财险积极拥抱互联网科技新浪潮,围绕客户线上化经营、数字化转型,以打造“科技财险”为目标,不断加快推进科技赋能,在线上化、数字化布局上取得了明显成效。


早在2019年,中国人寿财险就制定了《“科技财险”建设三年行动方案》,明确科技赋能总体规划。围绕“系统稳定性、新一代建设、用户痛点、客户体验”四项重点任务,确立了“数字化国寿财”新愿景和“三步走”整体部署,即将在数字化服务、数字化营销、数字化产品、数字化运营、数字化生态、数字化风控、数字化平台七大领域重点发力。


销售端,上线O2O移动销售平台“国寿天财”,实现了销售全流程与客户全生命周期的自动化、数字化管理,有效提升了保险顾问和销售的便利性,已成为中国人寿财险分散性业务的主要出单平台;基于数据建模及预测技术上线“财数宝”系统,深入挖掘客群需求,将高概率客群快速推送至基层一线,在家财险领域销售成功率提高超过17倍;开发“车e销”车险极速报价出单工具,续保仅需车牌号即可算价出单,新保、转保5要素即可算价出单,大幅减少操作步骤;上线“招标千里眼”自动监控62个招标信息发布网站,对招标产品类型、招标地区进行自动识别,及时推荐招标线索。


运营端,历时两年完成公司数字化转型升级的“头号工程”新一代核心业务系统,运营保障能力大幅提升;开发“国寿i农险”移动作业平台,支持农险业务人员走到田间地头,基于GIS地图和定位技术精确绘制标的位置及四至信息,快速核实投保、理赔面积的真实性和准确性,提升农村业务风险管控能力,农村涉农业务线上化出单占比达30%;大力推广RPA流程机器人,在财务、客服、理赔、IT等领域实现自动化流程超过100个,节省人力时间超过7.5万小时。


承保端,开发移动核保、移动核批功能,方便业管人员随时随地进行业务审批,并且基于深度学习算法实现货运险货物品类智能识别,核保时效提升超过80%;开发车险承保辅助决策系统(UAS),依托智能算法辅助承保决策,动态制定符合经营目标及市场要求的价格费用策略,支持各级管理者算账经营、理性决策,为应对复杂多变的市场竞争、提升车险精细化定价管理能力提供了坚实的技术支撑。


理赔端,开发自助理赔助手“一路行”APP(首家),通过移动化查勘定损工具,提升理赔处理时效,提高作业效率;研发“安行鹰眼远见理赔智能管理平台”,将调度理赔人员数据、指标数据借助地图平台进行可视化展示,实时监控理赔查勘人员工作情况,当日案件立案比例提高20%;引入生物特征智能识别技术,通过牛脸、猪脸、狗鼻纹等面部采集快速为承保标的创建3D特征数据库,精准识别标的,防范重复理赔风险。


在此基础上,为进一步助力服务升级,中国人寿财险历经六年探索沉淀,打造了集“APP+微信公众号+微信小程序”三位一体的“安心享”服务矩阵体系,特别是此次616客户节正式发布的“安心享”3.0版本,更是承载着中国人寿财险客户线上化经营、数字化转型重任,显得备受市场关注。




02 承载经营线上化、数字化转型重任,历经6年风雨,“安心享”服务矩阵体系全面建立健全与完善



据悉,寓意为“享服务、享便捷、享安心”中国人寿财险“安心享”矩阵服务体系由“APP+微信公众号+微信小程序”三位一体构成。


2015年6月,“中国人寿财险”官方微信正式上线,2018年2月推出“中国人寿财险”APP,2019年5月,“空中服务”微信小程序正式面市。自此,经过6年时间探索沉淀,中国人寿财险已构建形成了较为完善的“APP+微信公众号+微信小程序”三位一体的“安心享”服务矩阵体系,目前合并用户总量接近1000万人。更为可喜的是,2021年616国寿客户节期间又正式发布“安心享”3.0版本,经营线上化、数字化水平得以进一步提高。


仔细观察,中国人寿财险“安心享”矩阵聚焦客户全生命周期,围绕保险、服务、生活等打造了安心享保障、安心享服务、安心享关爱、安心享智能和安心享福利五大服务主题,此次3.0版本的推出,更使其线上经营能力得以大幅加强。


安心享保障


继推出“药安心”、“漏水保”等行业创新爆款产品之后,此次“安心享”3.0对线上保险产品体系进行了全新升级,形成健康、财产、家庭、旅游、企业等6大类30余款爆款保险产品的线上自助购买,告别繁琐投保流程,自助、一键下单。616客户节期间,安心享保障板块还重磅推出多款全新保险产品。如,聚焦上有老下有小的成人客户群体,打造风险覆盖全面的意外伤害保险;聚焦旅行中存在的各种风险,打造解决出行烦恼的“悦无止境”旅游意外保险;聚焦客户健康管理及就医需求,打造包括术后护理等全方位健康管理服务的“福享安心”医疗保险。


安心享服务


此次“安心享”3.0除提供基础的保险查询、在线理赔、在线客服等传统保险服务外,为满足广大用户保险周边服务需求,构筑了以保险+车务+健康+生活的“1+3”服务生态,客户在畅享保险服务的同时,还可尽享非事故道路救援、车辆安全检测、车辆代驾、代为送检等车务服务在线下单,更可对驾照查分、违章查询、在线问诊、线上导游等服务进行线上使用。作为中国人寿集团重要成员,中国人寿财险升级上线“国寿联盟”,通过入口整合、产品聚合、平台融合,破除集团公司成员单位之间边界,实现“一个客户,一个国寿”服务新模式。同时,在客户体验和信息安全之间,中国人寿财险还寻求最佳解决方案,力争探寻二者的最佳平衡点。此次“安心享”3.0通过手机号匹配及人脸识别双重认证方式,在提升用户便捷交互体验的同时,还使用户信息得以有效保障,杜绝了信息泄露风险。


安心享关爱


为贯彻落实国务院办公厅关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案及中国银保监会相关通知要求,多维度保障老年群体保险消费者合法权益,为老年人提供有温度的保险服务,增强老年人的获得感,中国人寿财险在“安心享”平台推出了关爱老年人群体系列举措,基于老年客群实际需求,向老年客户提供线上便捷的保险服务。如,“空中咨询”在线客服支持语音转化文字能力,解决老年人打字困难的问题;通过空中远程视频服务,老年人可与服务人员面对面、一对一交流,实现“不出门、就见面”;推出“孝安心”、“长者无忧”等针对中老年人的保险产品,为最高80岁的老年客群提供专业的健康与意外伤害保障。


安心享智能


中国人寿财险“安心享”引入ASR语音识别、NLP用户意图分析、知识图谱等技术,借助大数据能力,建立算法模型,在服务端推出人工智能系列应用,在客服、回访、质检、知识、培训等五个内外部业务领域研发多个AI智能平台,通过构建“自助+智能+人工”多层次服务体系,为千万级用户提供便捷和有深度的服务,提升交互体验,助力能效提升。


安心享福利


精耕用户运营,持续推出精彩的线上化活动。自2015年起,中国人寿财险“安心享”平台每年推出616国寿客户节线上活动,2020年正式打造推出了财宝节线上活动。2021年616国寿客户节,更是以“牵手国寿 共创美好”为主题,推出“硬核财能 6到飞起”快乐星球守护之旅活动,通过游戏、抽奖等形式对用户进行福利回馈。此外,还结合520、儿童节、父亲节、616客户节等节日,配套打造了20余场次系列直播活动,宣传保险专业知识、开展超值产品促销;联合红旗、大众汽车,开展行车知识介绍,及新款车辆试驾活动。






03 后记:未来保险经营,得线上化、数字化者得天下



银保监会发布的《推动财产保险业高质量发展三年行动方案(2020-2022年)》提出,要强化科技创新引领,推动行业向精细化、科技化、现代化转型发展,推动服务创新,提升数字科技水平。同时,围绕保险业数字化和线上化建设,监管更是要求到2022年,车险、农险、意外险、短期健康险、家财险等业务领域线上化率达到80%以上,其他领域线上化水平显著提高。


事实上,除了监管政策要求外,依托科技赋能向线上化、数字化转型,可以说是当下互联网科技浪潮下传统险企的必然选择。一方面,广大消费者消费习惯和行为发生改变,客户逐渐线上化迁徙,对保险线上服务效率、服务频次和服务质量提出更高要求;另一方面,当下互联网保险科技的大面积创新应用,亦为保险价值链重塑提供了千载难逢的契机和动力加持。


事实上,保险业线上化、数字化转型不仅贯穿保险产品研发、渠道升级、运营管理以及客户服务等诸多环节,更涉及大量的流程再造和模式创新,本质上是全方位的价值链重塑和经营体系变革。这不仅是保险业高质量发展的内在要求,更是传统险企面向未来建立核心竞争力的关键。


当前,科技深度赋能保险的时代已经到来,在线上化、数字化转型已经成为行业的基本共识的背景下,如何更好地实现以客户为中心的线上化、数字化转型就成为各险企努力探索的方向。作为中国人寿财险重点领域“数字化转型”工程的重要实施路径和组成部分,集“APP+微信公众号+微信小程序”三位一体的“安心享”服务矩阵体系探索完善历程,或从一个侧面为行业其他主体线上化和数字化转型带来一些启示。
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