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老人拨打客服电话和办理业务可获“特殊关照”我省运营商推出“助老服务”

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老人拨打客服电话和办理业务可获“特殊关照”我省运营商推出“助老服务”

发表于 2021-1-14 01:48:50 只看大图 阅读模式 倒序浏览
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日前,国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》,方案要求切实解决老年人在运用智能技术方面遇到的突出困难,为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务。在老年人使用频率较高的移动通信领域,记者了解到,运营商已经启动针对老年人的特殊服务措施,无论是在线下营业厅还是线上客服热线,目前都已开辟了针对老年人的“特殊服务通道”。

开辟“特殊通道”

营业厅专人专席提供帮助

营业厅是老年人办理通信业务的主要场所,目前,运营商在各自的营业厅内都设立了针对老年人的特殊服务通道。

陕西电信相关负责人表示,目前陕西电信的自有营业厅开设了“无健康码”绿色服务通道,为行动不便的老人提供帮助。针对不方便提供健康码的老年人,营业人员通过登记有效身份证件等方式进行风险排查。另外,陕西电信自有营业厅还设置了“老年人爱心台席”,配备爱心服务专员,优先接待受理老年人、残疾人、孕妇等特殊群体的咨询需求和业务办理,帮助操作手机等智能设备。

在凤城四路中国移动营业厅,记者看到,营业厅专门针对老年客户设立了爱心服务岗位,客服人员时刻在线,见到有老人、残疾人等特殊群体,会主动上前询问了解,并引导到专属席位进行一对一服务。

为了方便老人学习移动互联网技能和知识,运营商还不定期在营业厅推出培训活动。记者了解到,中国移动营业厅不定期开设“常用软件大讲堂”等培训活动,给来办理业务的老年客户讲解各种手机使用技能和知识。陕西电信则针对老年人定期组织开展“微讲堂”服务,向老年人科普电信业务、讲解手机应用、普及通信防骗知识。

客服热线开通“老年直呼通道”

可直呼接入

除了线下的便民服务,陕西电信和陕西移动均在客服热线为老年人开设特殊的服务通道。

家住曲江丰景佳园小区的刘先生表示,他今年78岁了,患有白内障,每次拨打电话的时候都看不清键盘的字母,如果遇到客服热线就更容易出错。

针对刘先生这种类型的老年客户,中国移动陕西公司10086呼入客服班长郑颖娟告诉记者,目前,陕西移动10086热线开始为65岁及以上老年人设立“暖心专席”,老年客户拨打客服热线可优先接入,并直接转入人工客服,人工客服都是由业务素质强、服务态度好的话务代表为老年客户提供服务。老年客户白天拨打10086时可以直入人工座席;夜间拨打10086办理紧急服务时,按“0”后可以直入人工座席。

陕西电信相关负责人表示,目前陕西电信的客服热线提供了“尊长专席”,实名制登记的65岁及以上老人拨打10000号,无须语音提示即可直连人工接听。

另外,记者还了解到,对那些常年在家、不便出门的老年客户,中国移动陕西公司在“魔百和”平台上专门配置了语音遥控器,老年客户只要使用遥控器的语音按键,以说话的方式就可以遥控电视,轻松选台选节目,省去了手动操作。 华商报记者 杨刚
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