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新年这些智能时代难住老人的坎儿都怎么样了?我们帮您问了

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新年这些智能时代难住老人的坎儿都怎么样了?我们帮您问了

发表于 2021-1-7 11:13:47 只看大图 阅读模式 倒序浏览
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网上买票、扫健康宝、电话咨询、手机约车……许多年轻人再熟悉不过的事情,对于不擅用手机和智能软件的老人却犹如一道道鸿沟,难以逾越。

为解决老人在信息智能时代遇到的种种难题,各部门近日发布了多项举措。记者在新年假期走访发现,有些举措已经带来了新变化。但同时,因为身份识别难的问题,一些为老人开展的线上服务还需要进一步优化。

网上买票

专人现‍场协助自动匹配下铺

1月1日下午两点,一位头发花白的老人提着好几个大包走进了北京西站售票厅。只见他来回踱步,一会瞧瞧排队窗口,一会又抬头看看屏幕上的车次表,有些不知所措。一旁的车站工作人员发现老人有困难,连忙上前帮忙提包,询问老人的需求。

这位老人姓周,来火车站是为了买票回老家桂林。周老今年已经81岁,对手机并不熟悉,根本不会用12306订票。即使到了售票现场,他也担心自己表达不清楚,不敢上前排队买票。正说着,老人从怀里掏出了300多元现金,希望工作人员能帮他买张回家的票。

了解到老人的乘车需求,工作人员来到窗口前,查询当日北京开往桂林的车次,还真找到了一辆晚上9点多有余票的车。“大爷,晚上的车,您在候车厅多等一会儿行吗?”“行!有票就行!”

买到了票,工作人员还一路将大爷引导到了专门为老幼病残孕乘客开设的“036候车室”。“大爷,您拿好身份证,晚上刷身份证就能上车了。您要去上厕所什么的,也提前跟我们打声招呼。”听到这些话,周老连连点头,不停伸出大拇指表示感谢。

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像这样的场景,每天都会在不同车站上演。北京南站二层的自助售票机前,偶尔也会有老人遇到操作上的困难。这时,旁边的工作人员就会上前帮忙解决问题。

“现在大部分人,包括很多老人都会用12306提前订票了。这时候还来现场买票的老人,使用智能软件或多或少都会有困难。”工作人员表示,不会网络订票的老人,可以到车站人工窗口买票,自助机旁也会有专人巡视,“车站二层还有一个润秋爱心服务区,老人有任何问题都可以向服务区求助。”

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“坚持开设人工售票窗口”“自助机旁人工服务”,这些都是铁路部门近日提出的针对老年人开展的服务。除此之外,通过12306给老年人购票,还能优先安排下铺。上班族余峰这两天就尝试给妈妈买了张火车票,系统真的给了下铺,让他十分惊喜。

“以前在网上买单张票,给中铺特别多。”余峰的妈妈已经74岁了,腿脚不好,为了能给妈妈买到下铺票,余峰以前总是去火车站人工窗口,因为只有这样才能跟售票员商量。“现在自动给下铺,太人性化了,以后就方便了!”

扫健康码

公园装新设‍备健康宝刷卡查

为防控疫情,进入市内各种场所都需要用健康宝扫码登记,这也难住了不少使用手机有困难的老人。为此,北京已经在部分场所试点安装了新式刷卡设备,老人使用老年卡、身份证、医保卡刷卡后,都可以自动显示健康宝状态。

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在西城区万寿公园南门,记者看到了这样的刷卡机。外观上,它与公交车的一卡通刷卡机十分相似。一位没有带手机的老人上前试了试,机器首先对老人进行测温,测温正常后再刷老年卡,“叮咚”一声,系统提示“健康宝绿码,请通行”。

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还有的老人平时只会拿手机接打电话,连流量都没有。公园考虑到这些老人的需求,一方面安排志愿者帮助扫码,一方面还特意在大门处安装了WIFI。连上WIFI后再刷码,就不会出现流量不足的问题了。

除了公园,各大医院也是老人经常出入的场所。没有刷卡机,老人遇到扫码难该怎么办?记者看到,许多医院都采用了填纸质流调表的办法。在海淀医院门诊大厅,碰到年纪较大、刷码有困难的老人,工作人员就会主动引导他去门口填表。“您在这里填好,拿着进去,到分诊台出示给护士看就可以了。”

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78岁的唐阿姨挂了中医科的门诊,虽然她也拿着手机,会简单的操作,但还是选择了用笔登记,“手机上那些符号小,我手指头大,半天点不出来,有时候还不知道点到哪个页面退不回来了,还是直接填表快。”

在四季青医院,门诊大厅里也有专门的登记处,无法调出健康宝页面的患者,都可以在这里直接登记。各个科室的分诊台,护士还会根据患者挂号信息,再登记一次住址、联系电话等详细信息,而在门诊大厅已经填过表的老人,则不再需要进行这个程序。

有些老人现场填写表格不太方便,工作人员还提示,可以提前多拿几份调查表回家填写,“让您的孩子在家帮您多填几份,只要内容真实,您就诊当天填上日期就行。”

电话咨询

老年专线‍客服好用还需推广

“以后我再查余额,就方便了,不用非得等孩子周末回来再问了。”82岁的林阿姨挂了10086的电话,脸上露出了微笑,“你们还年轻,有时候可能不能理解老人的心情,生活能自理的事儿又多了一件,对我们来说,特别让人高兴。”

林阿姨所说的,是三大电信运营商推出的新服务——65岁以上老年人拨打客服电话时,可直接跳过繁琐的语音提示和数字选择等操作环节,一键接入人工客服。记者用不同运营商的号码分别进行了验证,只要号码是65岁以上老人实名认证的,确实可以直接跳转人工客服,只不过有时需要稍等一会。中国联通的客服告诉记者,因为每月初和月底,查询账单和余额的用户比较多,所以客服电话比较难接通,“过了这几天就好了”。

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查询账户余额和账单,是很多老年用户拨打客服电话的第一需求。记者在验证时发现,中国移动客服热线的服务更加有针对性——客服电话接通后,直接就报出了用户的余额,像林阿姨这样只是想咨询余额问题的用户就不需要再等待接通人工客服了。

拨打客服电话直接转人工,大大简化了老人的咨询流程。但记者调查发现,这样的服务目前只有三大电信运营商提供,并未拓展到其他领域。70岁的董阿姨就认为,老人经常拨打的其他咨询电话,也应该推出这样的便捷通道。“比如银行的电话,有的都不知道怎么进人工服务。如果银行能识别出是老人打的电话,自动转人工就好了。”

身份难题

老人尚需‍“‍证明自己是老人”

董阿姨的建议虽好,但“如何识别是老人打的电话”这件事,本身就存在一定难度。记者使用中国移动的号码拨打中国移动客服,后台系统会自动标注出老人的身份,所以直接转到了人工服务,但用同样的号码给其他两家运营商打客服电话,就无法走快速人工通道,因为不同运营商之间并没有共享数据,系统不知道来电者是不是老人。

事实上,就连拨打同一运营商的客服电话,也会出现身份识别不清的情况。记者在调查时发现,很多老人虽然有自己的手机,也经常使用,但手机卡却是子女帮忙开通,名字也是子女的。整个元旦期间,记者咨询了将近一百名老人,只有3名65岁以上老人的手机是自己实名开通的。而三大运营商的客服人员都介绍,目前系统只能按照机主信息来判断身份。如果老人用子女名下的卡打客服电话,系统会判断来电的是个“年轻机主”,因此无法直接转入人工服务。解决这个问题的办法,必须得让机主和老人一起到营业厅办理过户手续,将手机挂在老人名下才可以。

同样的身份识别难题,也出现在了“老人打车难”这一领域。交通运输部近日与多家网约车公司开展座谈,希望公司能争取在春节前开通方便老年人使用的“一键叫车”服务,并为老年人优先派车。记者调查发现,一键叫车服务目前暂未在北京开通,而即使是外省市已经开展的一键叫车服务,也无法识别老人需求。

在西安试点开展一键叫车服务的嘀嗒出行公司表示,西安当地老人点击APP内的“一键叫车”按钮,就可以将乘车需求发送给附近五公里内的空闲出租车,但因为目前系统并未强制让用户实名认证,因此也就无法判断发送乘车需求的人是否为老人,优先派车服务自然无法实现。“如果用户都进行了实名认证,我们从中识别出老年人发送的需求,实行优先派单是没有问题的。”

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来源:北京日报客户端 | 记者 莫凡 周明杰

编辑:王琼

流程编辑:郭丹
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